Организации, оказывающие гостиничные услуги, обязаны руководствоваться требованиями, установленными:
- Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее – Закон РФ «О защите прав потребителей»);
- Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства от 25.04.1997 № 490 (далее - Правила предоставления гостиничных услуг в РФ).
Разделом II Правил предоставления гостиничных услуг в РФ установлены требования к Исполнителю о доводимой информации, об услугах, о порядке оформления проживания в гостинице и об оплате услуг.
В соответствии с требованиями ст.ст. 9, 11 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 3 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, Исполнитель при оказании гостиничных услуг, обязан на вывеске довести до сведения потребителя информацию:
- о фирменном наименовании (наименовании);
- о месте нахождения (юридическом адресе);
- о режиме работы.
Если Исполнителем является индивидуальный предприниматель, то дополнительно он должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
В соответствии с требованиями, установленными ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, разместив данную информацию в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте, и которая в обязательном порядке должна включать в себя:
- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
- сведения об исполнителе и номере его контактного телефона;
- свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
- сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
- сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если оказываемый вид деятельности подлежит лицензированию;
- извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
- цену номеров (места в номере);
- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
- перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
- сведения о форме и порядке оплаты услуг;
- информацию о предельном сроке проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
- порядок проживания в гостинице;
- сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
- сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
- сведения о вышестоящей организации.
В каждом номере Исполнитель обязан обеспечить наличие информации:
- о порядке проживания в гостинице;
- о правилах противопожарной безопасности;
- о правилах пользования электробытовыми приборами.
Вся указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению Исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Согласно п. 8 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, при оформлении проживания в гостинице Исполнитель обязан выдать квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание гостиничных услуг, который должен содержать:
- наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
- фамилию, имя, отчество потребителя;
- сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
- цену номера (места в номере);
- другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с установленными требованиями п. 13 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ.
Согласно п. 15 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
- вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции по ее получении;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации, п. 17 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ отвечает за сохранность вещей потребителя.
Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя